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视频|六大行客服测评 等3分钟才能转人工?谁接通最慢

2021-09-27 18:42:11 北京商报网 

北京商报讯(记者 马嫡)你是否有被银行客服电话绕到抓狂的时候,根据日常习惯,用户拨打客服,通常更愿意直接跟人工客服咨询,银行客服的工作效率与服务影响着客户的直观感受。国有六大行接通人工客服到底需要多久?日前,北京商报记者集中在上午10点半-11点半的时间内拨打国有六大行客服电话,重点关注进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长等问题。

据北京商报记者亲身试拨结果显示,经历了语音提示和等待后,6家银行从拨打电话开始到最终接通人工客服,基本需要1分半-3分半的时间。最快的是中国银行1分26秒,最慢的是农业银行3分15秒。其他分别是交通银行1分31秒;邮储银行1分32秒;工商银行1分45秒;建设银行3分11秒。

从接入人工路径来看,工、农、中、建、邮储银行客服拨通后直接智能语音提示,可直接说出人工服务语音识别跳转。交通银行客服拨通后按键选择人工服务,人工服务按键提示前有八项业务按键提示。而在进入人工服务通道后,这些银行多需要继续按键操作选择人工类别,才能等待转接。

整个流程下来,非常考验用户耐心,遇到点急事,还真是让人抓狂。数据显示,2020年,银行客服中心与远程银行人工电话接通率为93.04%,对此有网友表示,为什么我总是那百分之几的?

作为对外服务的窗口,银行不断升级智能化客服服务的同时,更需要有强烈的客户意识,倾听用户心声,提升服务效率优化用户体验。

(责任编辑:李显杰 )
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