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河南银保监局办公室关于进一步加强和改进银行保险机构适老化金融服务的通知

  豫银保监办发〔2021〕111号

  各银保监分局(含济源监管组),各大型银行河南省分行,各股份制银行、外资银行郑州分行,河南省联社,中原银行、郑州银行,各城商行郑州分行,郑州辖区各村镇银行,中原农险,各省级保险分公司:

  为深入贯彻习近平总书记关于加强老龄工作的重要讲话和指示批示精神,认真落实国务院、银保监会关于做好老年人金融服务的有关要求,切实践行以人民为中心的发展思想,深化党史学习教育成果,推动“我为群众办实事”实践活动落实落细,让广大老年客户群体在金融服务上享有更多的获得感、幸福感、安全感,现就辖内银行保险机构进一步加强和改进适老化金融服务工作通知如下:

  一、提高思想认识,增强适老服务自觉性。做好适老化金融服务是深入贯彻落实以人民为中心发展思想的重要举措,是实施积极应对人口老龄化国家战略的重要内容,是完善社会治理、促进公平正义、保持社会和谐稳定的重要保障,也是各银行保险机构积极履行社会责任的重要抓手。河南是人口大省,老龄人口基数大、增速快,应对人口老龄化的任务重,对银行保险机构提升金融服务适老化的需要更为迫切。各银行保险机构要进一步提高政治站位,强化责任担当,积极融入老年友好型社会建设,传导敬老理念,提升服务水平,聚焦老年人运用智能技术存在“数字鸿沟”等现实问题,着力补短板、强弱项、疏堵点,切实为老年客户提供优质、高效、便捷的金融服务。

  二、优化网点布局,提升可获得性。各银行保险机构要结合老年客户分布和实际需求,合理优化网点布局,并着力打造一批以尊老爱老为特色的主题网点。支持和鼓励各机构下沉网点与服务,适当向大型社区、农村乡镇等区域倾斜金融资源,最大程度方便老年客户就近办理业务。可根据实际情况,在城乡接合部或偏远农村地区,通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出流动服务车等方式,为老年人提供基础金融服务。加强对营业网点变更、撤销等事项管理,充分调研论证可行性和必要性,避免因迁址或撤销造成金融服务空白。

  三、突出“无障碍”建设,完善硬件设施。各银行保险机构要紧盯老年客户需求和特点,进一步完善网点服务设施,丰富适老物品配置,持续推进营业场所适老化改造。要加强网点无障碍坡道建设,方便老年客户出入营业场所。鼓励有条件的网点为老年人等特殊群体开辟“绿色通道”,设置“等候专区”“服务专区”“弹性窗口”或“爱心专座”,根据需要配备老花镜、放大镜、医药箱、轮椅等便捷服务设施,提升适老化金融服务的便利度。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,可视情调增柜台数量和服务人员配备,减少等待时间,方便老年客户办理。

  四、坚持以人为本,满足差异化需求。各银行保险机构要充分考虑老年客户金融服务的特殊性,着力提升软性服务能力和水平,提高客户满意度。积极开发简单、灵活、易于理解的专属金融产品,满足老年客户多元化养老需求。定期梳理面向老年客户的线上线下高频业务场景,简化流程,优化操作,提升安全性、便捷性和高效性。对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的,在确保依法合规、风险可控的前提下尽可能地创造条件提供优质便利服务;对于因特殊原因不能到现场办理业务并提出上门诉求的,应坚持特事特办、急事急办的原则,视情派专人进行上门服务,并对上门业务进行录音录像,完善客户资料留存。

  五、推进适老改造,提供智能化服务。各银行保险机构在推动智能化、数字化改造过程中,要兼顾老年人需求,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让老年客户更多地享受到“互联网+”的智能化金融服务便利。对于习惯使用或愿意尝试使用智能设备的老年客户,要耐心做好技术咨询,帮助老年人了解新产品、体验新科技,更好地融入智慧社会。要着力规范个人信息收集、使用等环节操作,综合运用多种安全防护手段和风险控制措施,增强老年人使用智能技术的安全保障。各银行保险法人机构要积极推动手机APP、智能终端及门户网站的适老化改造,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,使智能化管理适应老年人,让老年人能用、会用、敢用、想用。各银行保险分支机构要加强与总行(部)沟通汇报,结合我省实际积极反映客户需求,争取必要的政策倾斜和资金技术支持。

  六、尊重个性选择,保留传统方式。各银行保险机构要立足我省老龄人口大省的实际情况,坚持“两条腿”走路,在对营业网点和机器设备进行智能化改造的同时,尊重老年客户业务办理习惯,保留并且进一步升级改造传统服务窗口。要保留仍在使用中的纸质存折、存单、保单等老年人熟悉和习惯使用的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

  七、加强金融宣介,提升认知水平。各银行保险机构要积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动,不断普及、丰富老年客户的金融知识。要在保证疫情防控的基础上,深入街道、社区、养老院、农村乡镇等老年人活动高频场所,以通俗易懂的形式讲解金融知识,帮助老年客户提高对金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。要结合近年来市场高发、频发的涉老“金融诈骗”,重点宣传个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动、严防利用假存单保单非法集资等知识,曝光典型违规案例,强化正面引导和警示教育,协助老年人防范金融风险,保障“钱袋”安全,安享幸福晚年。

  八、畅通维权渠道,保护合法权益。各银行保险机构要畅通老年金融消费者信访、投诉等维权渠道,密切关注老年人金融服务相关舆情,落实“首问负责制”,快速响应并妥善解决客户合理诉求。要认真研究老年客户群体提出的意见建议,优化服务流程和服务标准,不断改进金融服务。要加强金融产品销售适当性管理,如实介绍产品信息,真实全面揭示风险,重点做好风险承受能力评估,不推荐与老年客户风险承受能力不相适合的产品和服务。对于个别主动选择风险等级较高金融产品的老年客户,可视情采取设置较长“犹豫期”等老年客户易于接受的、必要的差异化风险防控措施。

  九、强化机制保障,确保工作质效。各银行保险机构要落实主体责任,健全组织保障,明确责任部门,列入重要议程,统筹推进老年人金融服务工作。要紧密结合各机构实际,按照有关规定和政策要求,制定工作方案,明确目标任务,细化工作措施,狠抓工作落实,确保取得实效。要充分发挥绩效考核导向作用,将适老化金融服务工作落实情况纳入年度考核评价体系,适当提高分值,加大正向激励,激发各级分支机构及员工做好适老化金融服务工作的积极性。要加强与民政、人社、卫健等相关部门的协同配合,加强工作联动,形成工作合力。

  十、加强监管引领,营造良好氛围。各级监管部门要牢记监管使命,坚持监管为民,切实把党史学习教育的成效转化为给金融消费者办实事、解难题的具体行动,确保各银行保险机构将适老金融服务政策措施落实到位。要通过日常监管及现场检查、督导等方式密切跟踪分析适老化金融服务措施落实进展及成效,对机构存在的问题和不足及时提出监管意见,对不担当不作为、行动慢落实差,造成不良影响的,依照有关规定进行严肃处理。要聚焦老年人关心关注的金融热点问题积极开展调查研究,找出问题症结,提出政策建议,推动实际问题解决,提升工作实效。要积极推广各银行保险机构服务老年人特色做法、先进经验,搭建交流平台,提供学习借鉴,更好地发挥示范带动作用,营造用力、用心、用情为老年金融消费者做好服务的良好社会氛围。

  请各银保监分局将本通知转发至辖内地方法人银行机构。

  2021年9月15日

(责任编辑:邱光龙 HF056)
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